致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家，此中不少已经具备办事前瞻性意识，提前结构海外客服联络解决计划，以晋升品牌全球客户体验。Callnovo全球客服外包解决计划运营团队，正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业

　　带来的高附加值。

　　Kasumi Wu （吴彩霞） ，Callnovo全球客服运营-客户胜利司理，精晓国语、英语、日语三语，十年外贸和面向海外沟通办事和治理工作经验。Kasumi尤其重视办事细节和品德，讲究工作和沟通效力。今朝重要负责：Callnovo与深圳某着名跨境电商品牌出海孵化器和加快器在北美和欧洲的客服与技巧支撑外包全计划落地合作实行。Kasumi特殊擅长为巨细出海品牌电商卖家：

　　l 筛选优质客服职员;

　　l 协助产物、客服软技巧、客服CRM培训胜利上线;

　　l 推动美国、加拿年夜、英国、德国等欧美国度的800号码和当地号码的申请与开通;

　　l 提议CRM面向美加英德花费者市场进行流程优化设置装备摆设。

　　即使是草创或者初出海的亚马逊小卖家企业， Kasumi也会悉心照料庇护客服团队慢慢成长。

　　深圳某全国跨境电商着名代运营公司是我公司的持久签约VIP客户，该客户自草创到今朝稳健成长一向专注致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的计谋转型。被业界誉为“中国企业品牌出海的孵化器和加快器”。该VIP年夜客户聚焦于亚马逊跨境电商美国和欧洲站的代运营。作为中国全球客服联络中间第一品牌的Callnovo，与这位VIP年夜客户联手合作操盘中国品牌全球化，天然是相得益彰。

　　品牌全球化须要企业在持久实战中考验，不会一挥而就。同时，品牌全球化涉及到企业经营的方方面面，此中全球客户体验就是一个很年夜的课题。而在全球客户体验设计和实行中，全球客户联络中间的设计和实行又是此中一个庞杂的专业范畴，它涉及到雇用、培训、运营、治理、优化、CRM软件、通信体系、人工智能等等一系列更专业的细节。Callnovo公司在全球客户联络中间这一范畴深耕16年，并已安排10多个国度运营团队和35个办事语种。

　　“我具体负责的工作焦点内容就是:为一批立异型出海北美和欧洲,交战亚马逊的中国品牌进行 客服和技巧支撑外包计划的安排实行，确保持久运营胜利并连续优化。”

　　在我看来，比拟于国内年夜部门客服外包办事商，Callnovo运营环节具备以下三个特色：

　　一、母语级当地化客服

　　从文化和说话上正确无误地舆解客户的沟通诉求并为其供给快速有用的办事。例如我负责的一个项目英国和美国市场WIFI Extender (WIFI无线旌旗灯号扩大器) 客服代表Mauricio，他英语纯粹且很是耐烦，熟知美国人的住房，生涯模式，沟通模式，快速当真解决每个来电花费者的诉求，在Callnovo内部每月的客服KPI 的CSAT考察中都能拿到靠前名次。

　　二、客服具备多语种技巧

　　例如我负责的南美职场中一无线路由器项目标客服团队中负责美国市场的客服代表Jorge，他具备纯母语级的英语和西班牙语双语的才能。我们在查听他的质检灌音时，曾多次听到Jorge碰到一些英语不太流畅但会西班牙语的美国花费者来电，请求客服辅助调试路由器装备，Gorge会立即自动为花费者切换到 “乡音” 西班牙语，这时和客户沟通就会呈现:“老乡见老乡,两眼泪汪汪”的品牌亲热感，并且技巧故障和题目获得快速沟通解决。

　　三、共同度高

　　品牌方现实客服项目标运营中，有时辰会有动态需求，须要对客服团队笼罩工作时光段和800号码通信体系里的IVR说话导航进行变革和调剂。我们在95%的情形下都可以快速共同动态调剂。

　　假如品牌商选错了海外客服外包商，可能会见临年夜的丧失，品牌形象、店肆的利润城市受到很年夜的影响。所以，选对外包商很主要。假如选择了过错的外包公司可能会碰到以下的题目：

　　一、客户数据平安隐患

　　选择客服外包办事须要斟酌办事商的持久信用以及软件体系和运营流程。不然客户材料的平安性及保密性都无法获得切实保障，有可能呈现自身的数据被泄漏的隐患。

　　二、外包职员的治理障碍

　　因为与客户沟通客服属于外包职员，在合作进程中，企业对专业性客服外包公司不克不及束缚过紧，影响客服积极性的施展，但也不克不及放任自流，影响公司客户办事的质量。企业在与客服外包公司合作的进程中须要一对一客户胜利司理来进行沟通梳理规范，才干配合发明更好的海外客户体验。

　　三、办事程度难以把持

　　精晓海外客服的的中国当地人才的紧缺，今朝年夜部门出海商家都在找客服外包的办事商，但因为各种原因商家难以找到真正专业靠谱懂海外客服技巧和运营的的办事商，所以办事程度难以把持。

　　四、难以彰显企业品牌形象

　　客服外包公司与品牌商在文化、办事的理念上若有必定的差距，客服外包公司培训的客服与企业自营客服在信息交代的进程中、轻易带来运作凌乱与义务不清，给顾客造成形象欠安的企业印象。

　　五、客户联络渠道多样化的挑衅

　　互联网发财的时期，接探听德律风已经不是独一办事客户的手腕，因为多渠道咨询应答自力离开，无法做到数据共享，分歧渠道之间的和谐须要人工来完成，无法实时响应客户，并造成大批反复的咨询工作，下降办事效力。

　　优质的客户办事是企业最好的品牌。我很是自豪我率领的全球客服外包解决计划运营团队，正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业带来的高附加值：

　　一、晋升了品牌的专业形象

　　客服的存在就是为终端顾客解决题目。Callnovo雇用环节匹配客服的小我教导和工作布景及爱好喜好，客服在上岗前接收品牌公司经营的项目和产物特点的具体培训。在解决客户题目的时辰，适当的说话可以给客户带来好的购物体验，耐烦的办事立场更能让顾客感到出客服的专业水平，从而晋升品牌整体专业形象。致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家，此中不少已经具有办事前瞻性意识，提前结构海外客服联络解决计划，以晋升品牌全球客户体验。

　　二、进步客户再次购置的可能性

　　专业角度解答客户的疑难题目，即使面临辣手顾客也能游刃有余。当真耐烦的办事立场可认为品牌吸引大批的回头客，在客户感到到客服的专业水准后，客户才会发生二次购置的愿望。当客户收到或是在应用商品的进程中发明商品出缺陷，不专业的客户办事可能会加深客户欠好的购物体验，品牌的整体形象也会年夜打扣头。所以客服的专业形象和处置工作的当真细心立场，都是决议客户是否形成二次购置愿望的主要身分之一。

　　三、增加潜伏客户的转换率

　　售前客服的重要工作就是办事好客户，当有客户在购前咨询某件商品的时辰，客户要表现出其专业的办事立场，对于客户的题目要立即给出准确的回答。打消客户对产物自己的相干挂念，从而告竣客户购置率。但假如客服对于品牌商经营的项目或是商品常识不扎实，就会造成潜伏客户的流掉。所以想要增进销量，客服外包办事不仅要具备产物基础专业常识，还要给客服展示出杰出的办事立场。

　　四、客服平台的技巧支撑与立异

　　Callnovo能在浩繁客服外包办事商中脱颖而出，这一切背后少不了技巧团队的支撑与支出。Callnovo拥有本身强盛的技巧开辟团队并自力研发合适中国企业出海的CRM体系，可快速上线并可依据品牌商的需求量身定制且可不竭优化操纵。经由过程强盛的CRM操纵平台体系还可以增强职员日常治理又能进步客服职员的工作效力。

　　五、下降品牌方的运营本钱

　　Callnovo的客服在雇用之际颠末层层严厉筛选，且客服都是有比拟丰盛的实战经验。有治理部分进行职员治理并有一套完全的培训系统和考察系统，客户办事意识和专业常识都能获得保障。

　　客服外包可以给品牌商既能削减用人本钱又可省往雇用和培训监管客服的时光，品牌商可以有更多的时光往推广项目博得更年夜的市场占领率。